家裝行業(yè)，缺乏信任，這已是大家的共識(shí)。
數(shù)萬億規(guī)模的家裝行業(yè)出現(xiàn)“大行業(yè)小企業(yè)”的局面，就是“作用力和反作用力”的呈現(xiàn)。裝修消費(fèi)者作為一個(gè)整體，因?yàn)椴恍湃渭已b行業(yè)，本能地想要分散決策風(fēng)險(xiǎn)，不想讓風(fēng)險(xiǎn)集中到少數(shù)的家裝公司上；強(qiáng)烈的、規(guī)避決策風(fēng)險(xiǎn)的需求催生了家裝市場(chǎng)誕生更多的替代選擇。這就是家裝行業(yè)高度分散的關(guān)鍵因素。
信任，就是家裝行業(yè)進(jìn)步的金鑰匙。假設(shè)裝修消費(fèi)者真正信任家裝行業(yè)，根據(jù)“作用力和反作用力”的原理，選擇因信任而變簡單，裝修訂單就會(huì)加速頭部集中化，頭部裝企的規(guī)模將突破現(xiàn)在的天花板，進(jìn)入全新的發(fā)展階段。
因此，我們特別策劃《信任是金》課題，作為新五年的核心課題，也是第一個(gè)課題。帶領(lǐng)大家進(jìn)入“信任的內(nèi)部世界”，探究“信任究竟是什么”，解碼“信任的結(jié)構(gòu)”，邀請(qǐng)您一起參與進(jìn)來，為建設(shè)家裝行業(yè)的信任環(huán)境做一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。
《信任是金》課題，將連載，直到把現(xiàn)有關(guān)于“信任的知識(shí)和鮮活案例”徹底通透、融會(huì)貫通為止。
品牌是信任的載體。我聽到的、最刺耳的評(píng)價(jià)是：“家裝行業(yè)沒有真正的品牌。”過去五年間，一次是投資人和我說的，一次是地產(chǎn)商老板和我說的，一次是家居部品商老板和我說的，一次是家裝公司老板和我說的，一次是裝修業(yè)主和我說的。大家的異口同聲，讓我感到胸悶不已。同時(shí)，細(xì)想一下，又不得不同意他們的觀點(diǎn)；如果信任都還不在，品牌當(dāng)然不會(huì)在。買房子，是有品牌的，萬科、綠城、星河灣等都有自己的粉絲；買家居產(chǎn)品，是有品牌的，馬可波羅、簡一大理石瓷磚、科勒、歐派、尚品宅配等也有自己的粉絲。家庭裝修呢？消費(fèi)者似乎真的想不起來品牌。這就代表家裝公司的品牌力弱，深層次是信任力弱。
我們，希望在未來的5至10年，改變家裝行業(yè)的這一面貌，讓家裝行業(yè)擁有真正的品牌，讓家裝行業(yè)擁有真正的信任，這是家裝下午茶的心愿。
家裝行業(yè)，擁有顯著的本地化經(jīng)營特征。過去20多年的經(jīng)營實(shí)踐，連鎖經(jīng)營實(shí)際上沒有實(shí)現(xiàn)。偏激一點(diǎn)評(píng)價(jià)，宣告家裝行業(yè)的直營連鎖經(jīng)營失敗了；客觀一點(diǎn)評(píng)價(jià)，家裝行業(yè)的直營連鎖經(jīng)營成果很有限。對(duì)于家居行業(yè)和家裝行業(yè)在連鎖經(jīng)營上的表現(xiàn)，家居企業(yè)的表現(xiàn)要好上100倍，這一點(diǎn)都不夸張。連鎖店鋪超過2000家的家居品牌商很多，連鎖店超過20家的家裝品牌很少。變量在于，家居產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，人的因素影響小；家裝服務(wù)是非標(biāo)準(zhǔn)化，人的因素影響大。信任，本來就是人與人的關(guān)系。在信任缺失的大環(huán)境下，家裝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制千難萬難，因?yàn)槭冀K要面臨人性的拷問，再直白一點(diǎn)，真金白銀的利益考驗(yàn)。
我們把“裝修消費(fèi)者的需求”歸為一個(gè)集合，把“家裝公司的供給”歸為一個(gè)集合，兩個(gè)集合一匹配，一定是供大于求，家裝市場(chǎng)早已呈現(xiàn)白熱化競爭。擺在家裝公司面前的第一大難題，是缺少顧客，缺單；家裝公司每生存一天，就要經(jīng)歷一天的顧客爭奪戰(zhàn)。人是環(huán)境的產(chǎn)物，企業(yè)也是市場(chǎng)環(huán)境的產(chǎn)物。物競天擇，適者生存，能夠活下來的，當(dāng)然都是搶顧客的好手；能夠活得滋潤的，一定是搶顧客的高手。家庭裝修又擁有超高客單價(jià)、超低消費(fèi)頻次的特征，營銷技術(shù)在家裝行業(yè)蓬勃發(fā)展起來了。家裝市場(chǎng)是營銷的萬花筒，我們可以在這里找到任何一種促銷策略，4P、4C、5E、銷售漏洞模型、影響力心理學(xué)、顏值主義、認(rèn)知大于事實(shí)、博弈論、談判心理學(xué)、損失厭惡心理、對(duì)比心理、微笑曲線、接觸點(diǎn)互動(dòng)點(diǎn)共鳴點(diǎn)、訂金N倍返還、買贈(zèng)優(yōu)惠、超長維保承諾、錦旗、客戶口碑見證、客戶體驗(yàn)旅程圖、信任包、信任鏈、明星背書、權(quán)威專家背書、媒體公信力背書、PK機(jī)制等。
一句話，家裝行業(yè)的水很深，深不可測(cè)。曾經(jīng)有一個(gè)定制家居的大亨沖進(jìn)來了，花了3年攻城略地，再花6年多退出江湖。家裝下午茶許春陽認(rèn)為，這位大亨的管理、運(yùn)營、品牌、營銷、用人等綜合功力已經(jīng)是全國家裝家居業(yè)的頂尖選手，尚且如此，誰不服氣的，要不再來試試？
態(tài)度溫差，也是家裝行業(yè)的普遍現(xiàn)象。話糙一點(diǎn)：“簽單前，業(yè)主是爺；交錢后，裝企是爺。簽單前，熱情似火；交錢后，秋風(fēng)颯颯。簽單前，隨叫隨到；交錢后，經(jīng)常失聯(lián)?！边@樣的消費(fèi)體驗(yàn)，業(yè)主怎么會(huì)真正滿意呢？
