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　    在地板行業(yè)中一直有這樣的一種說法：“三分地板，七分安裝”，即安裝的好壞決定了地板質(zhì)量的70％。地板使用中的不理想，很大程度上是由于地板鋪裝不到位引發(fā)的，地板鋪裝問題，已成為制約地板使用的頑疾。所以，安裝工的好壞已成為消費(fèi)者最為關(guān)注的因素之一。地板安裝真有這么重要嗎？有一組數(shù)據(jù)可見一斑。據(jù)中消協(xié)調(diào)查顯示，木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設(shè)施工水平所致；30%是選用劣質(zhì)輔料和配件，如地面潮濕木龍骨水分太高，或選用腐朽、劣質(zhì)的踢腳板、乳膠等；10%是由于現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)；20%是木地板本身的質(zhì)量問題。中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部副主任陳小強(qiáng)表示，現(xiàn)在很多投訴表明，目前地板消費(fèi)的問題出在安裝與配件上。不規(guī)范的安裝，使好地板的質(zhì)量也大打折扣。

　　全程服務(wù)好才是真的好

　　地板鋪裝因沒注意防潮和沒留縫隙而出現(xiàn)變形、起拱的例子時有發(fā)生，在保修問題上，正規(guī)地板企業(yè)都對產(chǎn)品有一定的保修期，按理說消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)沒有后顧之憂，但事實(shí)并非如此：一旦地板出現(xiàn)問題，維修人員什么時候來說不準(zhǔn)，即使來了以后察看現(xiàn)場，保不準(zhǔn)也會給你找出無數(shù)個推脫的理由。除非一眼就能看出地板質(zhì)量有問題，廠家才會答應(yīng)更換，但消費(fèi)者仍需要耐心地等待維修人員再次上門，而對鋪裝技術(shù)缺乏常識的消費(fèi)者沒有理由不擔(dān)心：我家的鋪裝工是否真的合格？

　　瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德告訴記者，優(yōu)等品質(zhì)的地板，如果不認(rèn)真地規(guī)范施工，也有可能遭遇頻頻投訴。正所謂“好事不出門，壞事傳千家”，工作人員做得好的話“鋪好一家，成交十家，會影響百家”，因此瑞嘉地板在鋪裝人員的崗前培訓(xùn)上也下了一番工夫。禮貌、熱情地介紹鋪設(shè)、維護(hù)的基本知識，讓客戶感到鋪裝人員既對產(chǎn)品負(fù)責(zé)又給予用戶“上帝般的待遇”。

　　變“被動服務(wù)”為“主動關(guān)懷”升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)對于品牌經(jīng)營的重要性。服務(wù)的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費(fèi)送貨擴(kuò)展到售前、售中、售后全方位綜合性服務(wù)。各地板企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌，如瑞嘉公司于2004年在北京地區(qū)率先推出了一項(xiàng)“無理由更換服務(wù)”售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)打破了多年來，建材行業(yè)關(guān)于瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，一概不得更換的行規(guī)。即客戶只要在鋪裝后三個月內(nèi)不滿意，在同系列產(chǎn)品中提供“無理由更換服務(wù)”一次，并不收取任何費(fèi)用。據(jù)介紹，到目前為止，差不多已經(jīng)為90多家客戶免費(fèi)進(jìn)行了更換。

  除此之外，瑞嘉公司在安裝環(huán)節(jié)制定了一個“雙百方針”。即如果安裝工人遲到半小時，且沒有提前通知客戶的話，客戶有權(quán)少付100塊錢；地板安裝后，安裝工人必須要把地面打掃干凈，還要把垃圾帶走，如果未按這一要求做，客戶也有權(quán)少付100塊錢。

　　據(jù)悉，2008年3月1日至23日期間，瑞嘉地板開展“服務(wù)才是硬道理！——瑞嘉服務(wù)先鋒與您共建幸福家園”活動，對廣大消費(fèi)者提出多項(xiàng)服務(wù)承諾，其中包括施工前免費(fèi)勘測、文明安裝施工、施工后地面保潔等，各店還有精美禮品贈送。瑞嘉真正將細(xì)致服務(wù)送到消費(fèi)者的家中。

　　“將來的服務(wù)競爭一定會很激烈?！比鸺慰偨?jīng)理袁怡德告訴記者，“我們推出了無理由更換，可能其他企業(yè)會提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，這對社會是好事情，對行業(yè)也是好事情，如果每一家都敢提出無理由更換，那么消費(fèi)者根本不用擔(dān)心買到假冒偽劣的產(chǎn)品，完全沒有必要像現(xiàn)在這樣提心吊膽，所以這是好事情。”

　　采訪中記者了解到，多數(shù)消費(fèi)者期望這些品牌地板能把這種“被動式維修‘轉(zhuǎn)為’主動式關(guān)懷”。業(yè)內(nèi)專家分析，地板行業(yè)的售后服務(wù)始終是顧客最為關(guān)注也是抱怨最多的環(huán)節(jié)。在同質(zhì)同價品牌產(chǎn)品中擁有持續(xù)的市場份額時，只有在售后服務(wù)上苦練內(nèi)功，改變服務(wù)形式并做到長效穩(wěn)定，才是渠道優(yōu)勢制勝市場之后所剩下的最后突破口。