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概要： 討價(jià)還價(jià)是陶瓷零售必不可少的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。每個(gè)準(zhǔn)顧客基本都會(huì)與店員討價(jià)還價(jià)，很多顧客之所以沒(méi)能成交，往往就是因?yàn)榈陠T在這個(gè)環(huán)節(jié)處理不好而導(dǎo)致的。所以掌握一些討價(jià)還價(jià)的技巧，對(duì)一個(gè)店員來(lái)說(shuō)是必不可少的?！ ≌莆疹A(yù)算我們一般通過(guò)詢問(wèn)與試探顧客的方式來(lái)推測(cè)顧客的預(yù)算，如通過(guò)詢問(wèn)房子的地段、樓層與面積，就能了解大概的房?jī)r(jià)；透過(guò)房?jī)r(jià)就基本可以推算出裝修預(yù)算。
討價(jià)還價(jià)是陶瓷零售必不可少的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。每個(gè)準(zhǔn)顧客基本都會(huì)與店員討價(jià)還價(jià)，很多顧客之所以沒(méi)能成交，往往就是因?yàn)榈陠T在這個(gè)環(huán)節(jié)處理不好而導(dǎo)致的。所以掌握一些討價(jià)還價(jià)的技巧，對(duì)一個(gè)店員來(lái)說(shuō)是必不可少的。
掌握預(yù)算我們一般通過(guò)詢問(wèn)與試探顧客的方式來(lái)推測(cè)顧客的預(yù)算，如通過(guò)詢問(wèn)房子的地段、樓層與面積，就能了解大概的房?jī)r(jià)；透過(guò)房?jī)r(jià)就基本可以推算出裝修預(yù)算。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般用戶的裝修費(fèi)用是買房費(fèi)用的20－30％左右；墻地裝修費(fèi)用為裝修費(fèi)用的10％－15％左右。但是這種算法只能幫我們將顧客的預(yù)算鎖定在一個(gè)相對(duì)較小的范圍之內(nèi)，具體的還需要通過(guò)試探性地介紹不同檔次的產(chǎn)品，來(lái)確定顧客比較容易接受的價(jià)位在哪里。當(dāng)然，顧客的預(yù)算也是有一定彈性的，這就看我們店員的引導(dǎo)能力了。一般情況下，用戶墻地裝修費(fèi)用普遍會(huì)超出預(yù)算。
把握心態(tài)掌握了顧客的預(yù)算再來(lái)與顧客討價(jià)還價(jià)，事情就容易多了。但是很多店員價(jià)格談不下來(lái)，往往都會(huì)抱怨產(chǎn)品的價(jià)格定得太高，認(rèn)為只要把價(jià)格降下來(lái)，顧客就能接受。其實(shí)不然，因?yàn)椤邦櫩筒⒉幌矚g便宜的產(chǎn)品，而是喜歡占便宜的產(chǎn)品”。所以討價(jià)還價(jià)的關(guān)鍵，就是要給顧客營(yíng)造占便宜的感覺(jué)，至于實(shí)際上有沒(méi)有占便宜，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)并不太重要。
巧談價(jià)格價(jià)格是一個(gè)比較敏感的話題，一般在顧客對(duì)這款產(chǎn)品的賣點(diǎn)不是很了解的情況下，我們都不主張談價(jià)格。顧客一開始就問(wèn)價(jià)格，只要你報(bào)價(jià)，他的第一反應(yīng)就是：“這么貴？”因?yàn)樗揪筒涣私猱a(chǎn)品的價(jià)值在哪里。
筆者經(jīng)過(guò)與幾十位終端店長(zhǎng)與店員充分的溝通，總結(jié)了一些實(shí)戰(zhàn)的討價(jià)還價(jià)技巧，與大家共同分享。
1、三步倒法
“三步倒法”也叫“階梯遞減法”，即每次報(bào)價(jià)都比上一次降低一點(diǎn)，但降幅要逐漸遞減，同時(shí)總體報(bào)價(jià)次數(shù)不超過(guò)三次。
第一次報(bào)價(jià)一般不要一步到位（促銷價(jià)除外），因?yàn)轭櫩鸵话悴粫?huì)相信你的第一次報(bào)價(jià)，顧客也不喜歡你的價(jià)格一點(diǎn)彈性都沒(méi)有（除非你能一直堅(jiān)持誠(chéng)信一口價(jià)）。很多顧客喜歡討價(jià)還價(jià)，并不是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格高，而是他想展示自己高超的談判能力（特別是幾個(gè)人同時(shí)來(lái)購(gòu)買的時(shí)候）。他費(fèi)勁口舌與你討價(jià)還價(jià)，你寸步不讓，這讓他感覺(jué)自己很沒(méi)有面子。第一次報(bào)價(jià)，我們談話的重點(diǎn)在于不斷強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值（即顧客比較在意的產(chǎn)品賣點(diǎn)或利益點(diǎn)），以此來(lái)弱化顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度，同時(shí)為第二次小幅度降價(jià)退讓作鋪墊。在第一輪討價(jià)還價(jià)后，顧客反應(yīng)非常強(qiáng)烈的情況下，我們可以建議顧客自己報(bào)一個(gè)價(jià)，以此來(lái)探測(cè)顧客能夠接受價(jià)格的最底線。當(dāng)然，這個(gè)最底線我們肯定是需要徹底否定的。
第二次報(bào)價(jià)的讓步是有條件的，如：①購(gòu)買平方數(shù)達(dá)到50平米以上；②地磚墻磚都在本店購(gòu)買；③三家以上聯(lián)合團(tuán)購(gòu)，等等。如果以上條件都不具備，則需要請(qǐng)示“店長(zhǎng)”或“經(jīng)理”?？傊岊櫩陀X(jué)得這次讓價(jià)來(lái)之不易。來(lái)得太容易的讓步，顧客是不會(huì)珍惜。有條件的讓步或找一個(gè)職位比自己高的人來(lái)審批第二次價(jià)有兩個(gè)好處：一是讓顧客覺(jué)得你的第一次報(bào)價(jià)很實(shí)在；二是讓顧客覺(jué)得自己很受重視，很有面子。
通過(guò)兩次報(bào)價(jià)一般基本上要成交了。如果還不能成交，就只能第三次報(bào)價(jià)。中國(guó)有句古話叫做“事不過(guò)三”，所以第三次報(bào)價(jià)基本是最后一次報(bào)價(jià)。這次報(bào)價(jià)還不能成交，那么成交的可能性就比較小了。我們通過(guò)以上兩次討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，應(yīng)該要能夠比較準(zhǔn)確地估計(jì)到顧客的接受價(jià)格是多少了，那么第三次報(bào)價(jià)就一定要準(zhǔn)。當(dāng)然，這次報(bào)價(jià)肯定要讓顧客也覺(jué)得這是底價(jià)了，已經(jīng)沒(méi)有還價(jià)的余地了，所以這次報(bào)價(jià)要電話請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)“經(jīng)理”或者“老板”?！敖?jīng)理”或者“老板”不一定要是真實(shí)的，有可能就是自己的同事。
三步倒法并非每次成交都要報(bào)三次價(jià)格，而應(yīng)該把每次都當(dāng)作第三次來(lái)與顧客談，能一次成交的就不報(bào)第二次?？傊?，好處要一點(diǎn)一點(diǎn)地給，每給一點(diǎn)好處，都要讓顧客有占到便宜的感覺(jué)。
2、樣板房法
樣板房法主要是針對(duì)小區(qū)推廣而言的。小區(qū)推廣的核心在于樣板房，只要能夠在小區(qū)內(nèi)率先做個(gè)樣板房（能做幾個(gè)不同風(fēng)格的更好），那你就可以捷足先登了。因?yàn)闃影宸烤褪腔顝V告，能夠起到很好的示范作用。特別是單位集資房的小區(qū)，業(yè)主相互認(rèn)識(shí)，互相之間口碑傳播較快，示范效應(yīng)更大。
案例一
顧客：“我也沒(méi)有時(shí)間去轉(zhuǎn)了，你就給我一個(gè)最低價(jià)格吧?！?nbsp;
店員：“我們?cè)诒姲罱鹚疄潮緛?lái)就是團(tuán)購(gòu)價(jià)，您是我第一家顧客，就給你做個(gè)樣板房吧！”
說(shuō)著我就把申請(qǐng)做樣板房的單給到顧客手上。顧客對(duì)樣板房的報(bào)價(jià)都能接受，當(dāng)場(chǎng)就填了單子，交了定金。
樣板房的征集一般要注意以下事項(xiàng)：
第一，樣板房征集的時(shí)間要在整個(gè)小區(qū)尚未大面積裝修前。也就是說(shuō)在其他業(yè)主準(zhǔn)備裝修前，樣板房基本已經(jīng)裝修完畢，這樣才能引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。
第二，樣板房的位置要方便其他業(yè)主參觀。一般選在低樓層，靠近小區(qū)入口位置的樓房會(huì)比較好。
第三，樣板房一定要把握好鋪貼效果，最好請(qǐng)自己信得過(guò)的專業(yè)技師鋪貼。因?yàn)闃影宸咳绻佡N效果不好，容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊而起到反面作用。
第四，樣板房的價(jià)格要比較實(shí)惠，能有足夠的吸引力讓業(yè)主樂(lè)意參與，同時(shí)要填寫《樣板房申請(qǐng)表》，交納較大比例的定金或付全款，要讓顧客覺(jué)得這是其他人享受不到的待遇。
第五，申請(qǐng)樣板房的業(yè)主比較多的時(shí)候，可以采取抽獎(jiǎng)的方式來(lái)確定優(yōu)惠程度。
第六，樣板房做好之后，可以在其陽(yáng)臺(tái)或窗口懸掛廣告，并將其裝飾效果拍成照片，收集成冊(cè)，作為店面的案例集。
3、團(tuán)購(gòu)價(jià)法
“團(tuán)購(gòu)價(jià)法”就是兩戶以上的顧客集體采購(gòu)，可以享受特別優(yōu)惠的價(jià)格策略。主要是通過(guò)顧客整合顧客，達(dá)到捆綁顧客、薄利多銷的目的。團(tuán)購(gòu)價(jià)法也比較適合小區(qū)推廣（或者節(jié)慶促銷時(shí)），因?yàn)橹挥蓄櫩椭g相互認(rèn)識(shí)（或者有共同利益）的時(shí)候，才能臨時(shí)組織起來(lái)形成團(tuán)購(gòu)。
案例二
一天，專賣店內(nèi)三個(gè)不相識(shí)的顧客，同時(shí)為了價(jià)格爭(zhēng)持不下，此時(shí)店長(zhǎng)出來(lái)調(diào)解。
店長(zhǎng)：“我們公司規(guī)定，如果三戶以上同時(shí)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可以申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)價(jià)6.5折優(yōu)惠。你們剛好三戶，如果你們都確定購(gòu)買，那我就可以給你們申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)價(jià)?！?nbsp;
三個(gè)顧客商量了一下說(shuō)：“可以，我們現(xiàn)在就交定金?！?nbsp;
團(tuán)購(gòu)法還可以采取分段式，如：3－5戶團(tuán)購(gòu)可以享受7折優(yōu)惠，6－8戶團(tuán)購(gòu)可以享受6.5折優(yōu)惠，9－15戶團(tuán)購(gòu)可以享受6.2折優(yōu)惠，15戶以上可以享受6折優(yōu)惠?？傊岊櫩椭鲃?dòng)地幫我們拉顧客，并促成其集體成交。
4、工程價(jià)法
“工程價(jià)法”就是假稱顧客看好的這款產(chǎn)品，正好有一個(gè)大工程要貨，店員（或店長(zhǎng)）偷偷告訴顧客可以以“工程補(bǔ)貨”的名義開單，這樣就可以給顧客“工程價(jià)”。按工程價(jià)給零售顧客，這在業(yè)內(nèi)基本不可能，即使有這種機(jī)會(huì)也屬于舞弊行為，因?yàn)楣こ虄r(jià)是最低的，基本沒(méi)有什么利潤(rùn)。顧客能夠碰到這種機(jī)會(huì)自然感到自己非常幸運(yùn)，并對(duì)店員（或店長(zhǎng)）因他而營(yíng)私舞弊而感到受寵若驚。當(dāng)然，能打個(gè)電話給“經(jīng)理”（可以是同事），偷偷地征求一下“經(jīng)理”的意見，則更能體現(xiàn)“工程價(jià)”的來(lái)之不易，讓顧客感到別樣尊容。給“經(jīng)理”電話有兩層含義：一是這么重大的決定要“經(jīng)理”才能作主；二是“經(jīng)理”為了自己的業(yè)績(jī)才營(yíng)私舞弊的，顧客也覺(jué)得合乎人情。
案例三
店長(zhǎng)：“曹姐，這樣吧，我們這款磚前幾天剛做了個(gè)小工地，如果您有意向買，我向經(jīng)理申請(qǐng)一下，看能不能按工地價(jià)位給您?！?nbsp;
曹姐很高興：“好呀，如果價(jià)位合適，我今天就訂了?！?nbsp;
店長(zhǎng)隨意撥了個(gè)公司業(yè)務(wù)員的電話：“經(jīng)理，我有個(gè)不錯(cuò)的朋友，看好了咱們的一款產(chǎn)品，就是上次做工地的那款，您看能不能照顧一下，給她個(gè)工地價(jià)格?！?nbsp;
電話那頭同事很配合：“好啊！既然是你朋友，這個(gè)面子得給啊，就按那個(gè)價(jià)格吧，不過(guò)你必須在單子上注明工程補(bǔ)貨。”
店員：“好，謝謝經(jīng)理?！辈芙惴浅８屑?，這單業(yè)務(wù)順利簽成，而店員和曹姐也成朋友。后來(lái)，曹姐的姐姐家裝修也是到這邊買的磚。
5、雙簧戲法
“雙簧戲法”就是店長(zhǎng)（或經(jīng)理）當(dāng)著顧客的面，嚴(yán)厲“責(zé)備”店員（或店長(zhǎng)）成交價(jià)格太低。雖然這個(gè)價(jià)格是“虧本賣”的，但是店員（或店長(zhǎng)）已經(jīng)承諾顧客了，那我們還是要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，按照先前承諾的價(jià)錢給顧客。其實(shí)這些都是演給顧客看的，目的就是要讓顧客覺(jué)得這個(gè)價(jià)格是最低的。
案例四
一個(gè)新來(lái)的店員，非常高興地拿著已經(jīng)填寫好的訂單去店長(zhǎng)那里邀功。
店長(zhǎng)（很生氣）：“最近陶瓷產(chǎn)品都提價(jià)了你不知道嗎？這個(gè)價(jià)錢要是給老板知道了肯定會(huì)罵死你。”
店員（很委屈）：“我昨天開會(huì)沒(méi)來(lái)，不知道產(chǎn)品提價(jià)了?！?nbsp;
店長(zhǎng)（很嚴(yán)厲）：“那你自己去跟老板解釋吧，誰(shuí)要你開會(huì)不到?！?nbsp;
顧客（不好意思）：“你也別怪她了，如果實(shí)在賣不了，那就加一點(diǎn)點(diǎn)吧。”
“雙簧戲法”最好是在店員（或店長(zhǎng)）不知情的情況下進(jìn)行，效果會(huì)更好。因?yàn)樗恢?，所以被?zé)備的時(shí)候，會(huì)很自然、很真實(shí)地流露出非常委屈的表情。這樣顧客看了才會(huì)感覺(jué)是真的一樣，才會(huì)感覺(jué)自己占了大便宜。但在責(zé)備的時(shí)候，其嚴(yán)厲程度要掌握分寸，不要讓顧客覺(jué)得反感，或覺(jué)得你這個(gè)店長(zhǎng)（或經(jīng)理）素質(zhì)很低。
以上技巧，僅供參考，大家千萬(wàn)不要生搬硬套，以免弄巧成拙。因?yàn)闋I(yíng)銷無(wú)定法，終端的狀況也千變?nèi)f化，很多時(shí)候我們需要具體問(wèn)題具體對(duì)待。大家若能領(lǐng)悟各種技巧的精髓，融會(huì)貫通，靈活應(yīng)用，則必有所獲。
