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概要： 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠(chǎng)家的抱怨和不滿(mǎn)主要來(lái)源于廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的政策、廠(chǎng)家的產(chǎn)品品質(zhì)、貨期、廠(chǎng)家的管理、廠(chǎng)家的服務(wù)、廠(chǎng)家的老板、高管、業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員等。櫥柜廠(chǎng)家面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的這些負(fù)面信息，是疏還是堵呢?可以肯定的說(shuō)，堵是堵不住的。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)、通信異常發(fā)達(dá)的今天，廠(chǎng)家經(jīng)常感慨“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。
正確的做法是廠(chǎng)家要像“大禹治水”一樣，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)面信息進(jìn)行有效地疏導(dǎo)和管理，讓負(fù)面信息處于受控狀態(tài)，并能有效地發(fā)現(xiàn)和解決。廠(chǎng)家可以通過(guò)以下四種措施和手段來(lái)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)面信息進(jìn)行疏導(dǎo)和管理。
一是廠(chǎng)家主動(dòng)搭建起經(jīng)銷(xiāo)商之間互相溝通的平臺(tái)。很多經(jīng)銷(xiāo)商，都建立了經(jīng)銷(xiāo)商之間的QQ群，經(jīng)銷(xiāo)商之間經(jīng)常在群里互通信息。很多對(duì)廠(chǎng)家的負(fù)面信息，是通過(guò)這些群傳播和擴(kuò)散的。這些群是游離于廠(chǎng)家的視聽(tīng)和管理之外的，很多對(duì)廠(chǎng)家的負(fù)面信息有可能是以訛傳訛，但因沒(méi)有廠(chǎng)家的佐證和參與，負(fù)面信息會(huì)不斷被誤讀和擴(kuò)散。與其讓經(jīng)銷(xiāo)商自己搭建溝通平臺(tái)，不如廠(chǎng)家主動(dòng)承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，搭建經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通平臺(tái)，比如企業(yè)版的即時(shí)通訊軟件-騰訊通，廠(chǎng)家網(wǎng)站設(shè)立專(zhuān)門(mén)的經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)專(zhuān)區(qū)，內(nèi)含BBS論壇等經(jīng)銷(xiāo)商可以互動(dòng)的、對(duì)內(nèi)暢通對(duì)外保密的專(zhuān)區(qū)。經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠(chǎng)家的各種意見(jiàn)，可以及時(shí)地反映給廠(chǎng)家，廠(chǎng)家也能及時(shí)地看到和了解經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠(chǎng)家的各種意見(jiàn)、建議和想法。特別是一些負(fù)面的信息，廠(chǎng)家可以隨時(shí)監(jiān)控和管理，及時(shí)快速地解決。
二是廠(chǎng)家的高層要與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好的溝通機(jī)制。廠(chǎng)家高層，特別是決策層的老板和高管，要有定期巡店、定期與經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)溝通會(huì)等走動(dòng)式管理的習(xí)慣。凡是本著對(duì)廠(chǎng)家長(zhǎng)期發(fā)展有利，本著廠(chǎng)商共贏為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商抱怨和不滿(mǎn)，對(duì)廠(chǎng)家來(lái)講，是最好的禮物。只有知道自己的不足和缺陷，廠(chǎng)家才有進(jìn)步和提升的空間。如果廠(chǎng)家的高層，不經(jīng)常下市場(chǎng)，不經(jīng)常到終端去巡店，不經(jīng)常面對(duì)面地與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，只是坐在辦公室里遙控指揮，就像穿了一層厚厚的棉衣，對(duì)來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的、來(lái)自市場(chǎng)一線(xiàn)的聲音反應(yīng)肯定是越來(lái)越遲鈍和麻木的。很多經(jīng)銷(xiāo)商的不滿(mǎn)、抱怨，是可以通過(guò)廠(chǎng)家高層的走動(dòng)式管理來(lái)處理和解決的。
三是廠(chǎng)家可以雇傭第三方的中立機(jī)構(gòu)和組織來(lái)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)面信息進(jìn)行調(diào)研和了解。即使廠(chǎng)家建立了以上兩種溝通平臺(tái)和機(jī)制，很多問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商也因?yàn)榈K于廠(chǎng)家的情面和自身的利益考慮，不會(huì)對(duì)廠(chǎng)家吐露真言。俗話(huà)說(shuō)，當(dāng)局者迷，旁觀者清。廠(chǎng)家可以聘請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的、第三方的調(diào)研公司、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司等，定期地對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，一般以年度為單位，進(jìn)行走訪(fǎng)和調(diào)研，獲得一手的真實(shí)信息。由于沒(méi)有利益糾葛和第三方的專(zhuān)業(yè)地位，很多經(jīng)銷(xiāo)商能說(shuō)出自己的真心話(huà)，特別是對(duì)廠(chǎng)家的一些抱怨和牢騷。這樣，廠(chǎng)家可以獲得更真實(shí)、更翔實(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商方面的信息，特別是對(duì)廠(chǎng)家的負(fù)面信息。
第四是廠(chǎng)家對(duì)不考慮廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的共同利益，專(zhuān)門(mén)制造與傳播廠(chǎng)家負(fù)面信息的經(jīng)銷(xiāo)商要堅(jiān)決打擊，毫不手軟。俗話(huà)說(shuō)，一粒老鼠屎壞了一鍋湯。不能否認(rèn)，在廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)里也存在極個(gè)別的搬弄是非、傳播小道負(fù)面消息的“搗亂分子”。對(duì)這類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商，廠(chǎng)家首先是本著“治病救人”的態(tài)度，予以及時(shí)警告與教育，對(duì)屢教不改的，要毫不留情地堅(jiān)決清除出經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍，以絕后患。
負(fù)面信息并不可怕，可怕的是廠(chǎng)家不知道這些負(fù)面信息，不能及時(shí)處理和解決這些負(fù)面信息。廠(chǎng)家通過(guò)以上四種措施和手段，基本可以管理好來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)面信息，讓負(fù)面信息處于受控的狀態(tài)，及時(shí)地解決和處理，從而促進(jìn)廠(chǎng)商和諧共贏發(fā)展的關(guān)系，讓負(fù)面信息起到正面的效果和作用。
