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概要： “我家的整體櫥柜用了還不到2年，柜門(mén)的拉手就壞了3個(gè)，人造石臺(tái)面出現(xiàn)了15厘米長(zhǎng)的裂痕，封邊也脫落了好幾處，而且所有的封邊都有要脫落的跡象。我打電話找廠家，廠家卻說(shuō)已經(jīng)過(guò)了1年的保修期，他們不負(fù)責(zé)。如果一定要讓他們上門(mén)維修，至少要交300元的上門(mén)費(fèi)，換部件還得另外付費(fèi)。這不是明擺著不負(fù)責(zé)任嗎。
筆者調(diào)查了解到，目前像成女士這樣由于整體櫥柜廠家售后服務(wù)缺乏導(dǎo)致消費(fèi)者遭受困擾的案例很多。在整體櫥柜日益普及的今天，售后服務(wù)缺乏已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展最大的軟肋。
據(jù)筆者了解，目前，整體櫥柜市場(chǎng)的準(zhǔn)入門(mén)檻很低，行業(yè)規(guī)范缺失，大小品牌魚(yú)龍混雜。許多小作坊式企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就先天不足，比如設(shè)計(jì)的吊柜太高，櫥柜內(nèi)部功能不合理、缺乏人性化，加劇了櫥柜在使用過(guò)程中的受損速度。“要修理這種‘胎里就有毛病’的櫥柜，還要兼顧廚房中水、電、氣等多種既有管道，非常困難?！蹦称放茩还窠?jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為“這甚至比重新安裝一個(gè)櫥柜還要復(fù)雜?！?
此外，櫥柜的維修成本也比較高。有經(jīng)銷(xiāo)商統(tǒng)計(jì)，維修的材料費(fèi)及人工費(fèi)至少要占商家經(jīng)營(yíng)成本的5％。一套櫥柜才賣(mài)三四千元，保修期內(nèi)上門(mén)維修一次，店家要貼三四百元，往返多趟的話，人工成本就更高了。所以很多規(guī)模小的整體櫥柜企業(yè)就在售后服務(wù)上做文章，推卸責(zé)任。為了規(guī)避售后服務(wù)成本，他們隔三差五地改弦更張，換品牌經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者想找人維修都難。
另?yè)?jù)介紹，目前我國(guó)櫥柜市場(chǎng)質(zhì)量較好、售后服務(wù)體系較完善的品牌僅占整個(gè)市場(chǎng)的10％左右。整體櫥柜市場(chǎng)的品牌淘汰率也非常高，接近20％。
雖然售后服務(wù)缺乏，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，但整體櫥柜時(shí)尚美觀大方，依然備受消費(fèi)者的歡迎，市場(chǎng)前景巨大。據(jù)估計(jì)，在未來(lái)5年內(nèi)，整體櫥柜市場(chǎng)空間將達(dá)到400億元以上，如果加上與之配套的一大批廚衛(wèi)電器設(shè)備，未來(lái)10年，其市場(chǎng)空間有望達(dá)1000億元之巨。
專家指出，整體櫥柜市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，但是要想把潛力轉(zhuǎn)化成市場(chǎng)，相關(guān)企業(yè)還有許多工作要做，首當(dāng)其沖的便是完善售后服務(wù)體系、提升售后服務(wù)水平、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，只有這樣，才能提升消費(fèi)者的信任，促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速良性發(fā)展。
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