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概要： 木地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?！ 》?wù)競(jìng)爭(zhēng)也由初期簡(jiǎn)單的上門(mén)鋪裝、免費(fèi)送貨擴(kuò)展到包括銷(xiāo)售過(guò)程、鋪裝過(guò)程、售后過(guò)程、在線(xiàn)客服z在內(nèi)的綜合性服務(wù)?！ 〗鼛啄?，各品牌地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務(wù)牌，如“好管家”、“親情服務(wù)”、“360°服務(wù)”等，直至“無(wú)理由退換”服務(wù)。
木地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也由初期簡(jiǎn)單的上門(mén)鋪裝、免費(fèi)送貨擴(kuò)展到包括銷(xiāo)售過(guò)程、鋪裝過(guò)程、售后過(guò)程、在線(xiàn)客服z在內(nèi)的綜合性服務(wù)。
近幾年，各品牌地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務(wù)牌，如“好管家”、“親情服務(wù)”、“360°服務(wù)”等，直至“無(wú)理由退換”服務(wù)。雖然關(guān)注點(diǎn)不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務(wù)”。
服務(wù)成地板業(yè)“突圍”關(guān)鍵
近年來(lái)，木地板 業(yè)急速發(fā)展，市場(chǎng)的過(guò)度膨脹引發(fā)品牌間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，“地板價(jià)格 戰(zhàn)”隨之而起?；ハ鄩簝r(jià)的后果就是導(dǎo)致木地板品質(zhì)難有保障，消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)常受損。許多木地板的水平仍停留在簡(jiǎn)單層面，不少木地板品牌 在備貨、安裝及售后服務(wù)等方面都存在不少問(wèn)題。
西安南郊的鄭先生去年10月在某地板專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)相中一款地板，貨送到家后卻發(fā)現(xiàn)包裝不一致。鄭先生說(shuō)：“店面經(jīng)理向我保證質(zhì)量絕對(duì)一樣，于是我才同意安裝，沒(méi)想到生產(chǎn)批次的差異造成兩種花紋一樣的地板契合不好，結(jié)果浪費(fèi)了大量的地板。施工效果更是慘不忍睹——每個(gè)靠近門(mén)邊的縫足足有1.5公分，踢腳線(xiàn)不整齊，地板有一個(gè)地方還有些拱起！我要求賣(mài)家派人重裝，他們總是推脫，還說(shuō)是房子的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)買(mǎi)地板的時(shí)候，我們可是專(zhuān)門(mén)請(qǐng)他到我們房子看了的。后來(lái)與賣(mài)家?guī)追簧婧?，他也只愿意承?dān)0.5平方米的損失。”
變“被動(dòng)式維修”為“主動(dòng)關(guān)懷”
隨著地板業(yè)日漸發(fā)展，地板業(yè)商家已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到“服務(wù)制勝”的道理。
不少品牌采取的行動(dòng)其實(shí)已經(jīng)呈現(xiàn)出一種趨勢(shì)：地板銷(xiāo)售將從賣(mài)質(zhì)量、賣(mài)價(jià)格逐漸成為賣(mài)服務(wù)。
宏星地板 的銷(xiāo)售經(jīng)理?xiàng)詈浇邮苡浾卟稍L(fǎng)時(shí)表示：“我們賣(mài)的就是服務(wù)，還推出了‘理性消費(fèi)，親情服務(wù)’的經(jīng)營(yíng)模式。凡訂購(gòu)宏星地板的客戶(hù)均可在10天內(nèi)無(wú)條件退換；定購(gòu)后可以再考察宏星地板是否值得信賴(lài)、質(zhì)量如何、服務(wù)怎樣等方面的情況，等了解所有的情況后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)與否，讓客戶(hù)真正買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品。”
歐圣地板售后服務(wù)經(jīng)理張耀輝說(shuō)：“我們有一套成熟完整的服務(wù)體系，從售前、售中到售后，對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)。售前，我們會(huì)做好產(chǎn)品講解和裝修指導(dǎo)；售中，我們會(huì)到客戶(hù)家里測(cè)量地平，并給客戶(hù)提出建議，適當(dāng)指導(dǎo)；售后，不管客戶(hù)家里出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們一般都會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，我們對(duì)客戶(hù)還有定期的保養(yǎng)和回訪(fǎng)服務(wù)。”
“全程服務(wù)”已成行業(yè)規(guī)范
一位消費(fèi)者談起地板時(shí)說(shuō)：“雖然商家承諾了售后服務(wù)，但幾年之后會(huì)有什么變化，承諾是否會(huì)真正執(zhí)行，‘全程服務(wù)’會(huì)不會(huì)只是一陣風(fēng)，還真說(shuō)不準(zhǔn)?！?/FONT>
北美楓情 總經(jīng)理李文杰指出，地板業(yè)的“全程服務(wù)”絕不會(huì)只是口號(hào)。時(shí)下，對(duì)地板業(yè)來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”牌的打出將使商家更能在同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出，脫離低層次的競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的生存空間。另一方面，“價(jià)格戰(zhàn)”的惡性競(jìng)爭(zhēng)已嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益。而“服務(wù)戰(zhàn)”促進(jìn)全行業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，保障消費(fèi)者的權(quán)益。
在2005年9月，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就發(fā)布了《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，從銷(xiāo)售服務(wù)、施工服務(wù)、售后服務(wù)、在線(xiàn)服務(wù)四大部分，對(duì)例如施工前勘測(cè)、施工方法、日常保養(yǎng)知識(shí)提示、售后追蹤回訪(fǎng)等環(huán)節(jié)做出了規(guī)定?！叭谭?wù)”已經(jīng)成為行業(yè)規(guī)范。
